\u00bfQu\u00e9 es una centralita virtual?
\nConoce las principales claves y conceptos que deben tenerse en cuenta<\/p>\n
Origen de la centralita virtual
\nUna centralita telef\u00f3nica -t\u00e9cnicamente- no es m\u00e1s que un sistema que permite conectar diferentes l\u00edneas telef\u00f3nicas dentro de una determinada \u00e1rea. Su creaci\u00f3n persigue el ahorro en el n\u00famero de conexiones que deben efectuarse para realizar una comunicaci\u00f3n entre varias extensiones telef\u00f3nicas.<\/p>\n
En la pr\u00e1ctica, una centralita telef\u00f3nica pretende comunicar una l\u00ednea telef\u00f3nica exterior con las extensiones de un \u00e1rea (empresa) o conectar estas extensiones entre s\u00ed.<\/p>\n
Es decir, frente a la l\u00ednea de tel\u00e9fono donde un \u00fanico n\u00famero de tel\u00e9fono conecta con una \u00fanica l\u00ednea, la centralita telef\u00f3nica integra varias l\u00edneas -en adelante extensiones \u2013 dentro de un funcionamiento conjunto.<\/p>\n
Sin entrar en detalles sobre el proceso t\u00e9cnico, la distribuci\u00f3n de estas comunicaciones se realizaba tradicionalmente de una forma anal\u00f3gica, gracias a una instalaci\u00f3n f\u00edsica. Esto era as\u00ed debido a las limitaciones propias de la tecnolog\u00eda del momento. Las llamadas eran recibidas en una centralita f\u00edsica que las distribu\u00eda a trav\u00e9s de una conexi\u00f3n por cable hacia determinadas extensiones tambi\u00e9n f\u00edsicas ubicadas en el mismo entorno de la empresa.<\/p>\n
Sin embargo, este sistema anal\u00f3gico est\u00e1 actualmente en desuso, principalmente por motivos de abaratamiento de coste, flexibilidad y desarrollo tecnol\u00f3gico.<\/p>\n
Centralita virtual, un nuevo concepto
\nLa centralita telef\u00f3nica ha dejado paso a un concepto m\u00e1s amplio y transversal: la centralita virtual.<\/p>\n
La centralita virtual mantiene todas las caracter\u00edsticas y utilidades de la centralita telef\u00f3nica tradicional. A trav\u00e9s de una configuraci\u00f3n sobre un n\u00famero cabecera, la centralita virtual distribuye inteligentemente las llamadas telef\u00f3nicas sin precisar ning\u00fan tipo de conexi\u00f3n f\u00edsica con las extensiones. La configuraci\u00f3n de la centralita virtual se aloja exclusivamente de forma virtual, a trav\u00e9s de una tecnolog\u00eda \u201cclouding\u201d o \u201cen la nube\u201d, sin necesitar de equipos, dispositivos anal\u00f3gicos o conexi\u00f3n a Internet para estar operativa. Esto necesariamente redunda en una mayor seguridad y consistencia del servicio, que no se ve expuesto a la obsolescencia propia de la centralita f\u00edsica.<\/p>\n
En suma, el funcionamiento de la centralita virtual puede regirse por dos modelos diferentes: un primero donde la centralita virtual desv\u00eda hacia l\u00edneas fijas o m\u00f3viles ya existentes, integr\u00e1ndolas como extensiones y un segundo modelo, conocido generalmente como centralita virtual con voz sobre IP (VoIP).<\/p>\n
Centralita virtual con desv\u00edos vs centralita virtual IP
\nEn esencia, el primer modelo de centralita virtual conserva el mismo esp\u00edritu que la centralita tradicional: las llamadas se realizan sobre el n\u00famero cabecera y, desde ah\u00ed, se desv\u00edan las llamadas hacia las l\u00edneas -fijas y m\u00f3viles- que ya existen f\u00edsicamente. Son l\u00edneas independientes, de mismos o diferentes operadores que se han integrado en la configuraci\u00f3n de la centralita virtual, emple\u00e1ndose as\u00ed como extensiones.<\/p>\n
Por el contrario, el funcionamiento de la centralita virtual de voz sobre IP \u2013 centralita VoIP \u2013 se realiza a trav\u00e9s de Internet. En este caso, no todo es tan simple como con la centralita virtual con desv\u00edos. En este caso la voz viaja a trav\u00e9s de Internet, lo que compromete el servicio en funci\u00f3n de la conexi\u00f3n a Internet y el hardware que requiera dicha centralita virtual. En este sentido, provocaba que hasta hace poco este tipo de centralita necesitaba de equipos o terminales IP para funcionar, actualmente no son tan necesarios.<\/p>\n
En esta comparativa analizamos empresas que ofrecen ambos tipos de centralitas. Todas ofrecen soluciones de centralita virtual IP como propuesta principal, pero planteando tambi\u00e9n la posibilidad de desviar a m\u00f3viles directamente, por lo que se convertir\u00eda en centralita virtual con desv\u00edo cuando lo necesites.<\/p>\n
Centralita virtual con desv\u00edo
\nLa centralita virtual con desv\u00edo supone la fusi\u00f3n definitiva entre telefon\u00eda fija y m\u00f3vil para profesionales y particulares. Una centralita virtual con desv\u00edo a fijo y m\u00f3vil mantiene todas las funcionalidades de las centralitas tradicionales y adem\u00e1s consigue agregar una serie de atributos que la han colocado como una de las herramientas m\u00e1s \u00fatiles de las que poseen las empresas actualmente.<\/p>\n
Para empezar, la centralita virtual con desv\u00edo re\u00fane todas las posibilidades cl\u00e1sicas de un centro de comunicaciones tradicional: recepci\u00f3n de llamadas, distribuci\u00f3n inteligente, locuciones, men\u00fa de opciones, cola de espera con m\u00fasica, transferencias de llamadas internas, o buzones. El nuevo elemento que revaloriza el valor a\u00f1adido de la centralita virtual lo encontramos en la entrega de llamadas a l\u00edneas fijas y m\u00f3viles que ya existen y que son operativas independientemente. Si antes esas extensiones eran fijas y necesariamente deb\u00edan circunscribirse a la propia oficina, la centralita virtual m\u00f3vil permite la entrega \u2013 en algunas empresas gratuitamente -de llamadas a tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<\/p>\n
Por ejemplo, cuando se recibe una llamada en la centralita virtual con desv\u00edos sobre su n\u00famero cabecera, la llamada se desviar\u00e1 hacia el n\u00famero m\u00f3vil de un agente, pudiendo \u00e9ste gestionar la llamada e incluso transferir esa llamada a otro agente que est\u00e9 en otra ciudad, en otra oficina o desde su casa; el llamante no lo percibir\u00e1.<\/p>\n
Sin embargo, existe un factor adicional que caracteriza a la centralita virtual con desv\u00edos: la reducci\u00f3n de costes. Y es que, el mayor valor a\u00f1adido de este tipo de centralitas virtuales (la movilidad), viene de la mano de un abaratamiento de la centralita virtual, ya que el desv\u00edo de llamadas se puede realizar directamente en los propios m\u00f3viles de los agentes, sin necesidad de adquirir nuevos equipamientos o terminales.<\/p>\n
Centralita virtual VoIP
\nLa centralita virtual IP funciona a trav\u00e9s de Internet en lugar de a trav\u00e9s de redes fijas y m\u00f3viles. Actualmente, las centralitas virtuales IP son las que cuentan con mayor difusi\u00f3n dentro del mundo profesional y de empresa. Gracias a la tecnolog\u00eda IP, combina las ventajas de las antiguas centralitas telef\u00f3nicas f\u00edsicas y las nuevas centralitas virtuales. De esta manera, las extensiones no estar\u00e1n limitadas a los tel\u00e9fonos de \u00abtoda la vida\u00bb de la oficina, sino que te seguir\u00e1n en cualquier dispositivo con conexi\u00f3n a Internet. Es ir un paso m\u00e1s all\u00e1 de las centralitas virtuales con desv\u00edo.<\/p>\n
Dentro de la centralita virtual IP se distinguen, a su vez, varios tipos de soluciones. Por un lado, las centralitas IP \u00abm\u00e1s tradicionales\u00bb que precisan de equipos IP o alg\u00fan hardware para hacer a la centralita virtual operativa. Por otro, las centralitas virtuales VoIP que funcionan con protocolos m\u00e1s abiertos, como por ejemplo el WebRTC. Estos protocolos permiten recibir o emitir llamadas desde el ordenador directamente sin precisar de equipos.<\/p>\n
Centralita virtual IP con SIP: el est\u00e1ndar
\nLa mayor\u00eda de ofertas de centralita IP lo hacen utilizando un tipo de protocolo voz ip conocido como SIP (Session Initiation Protocol).<\/p>\n
Este protocolo fue el que desde hace a\u00f1os se instaur\u00f3 como est\u00e1ndar, requiriendo la compra de tel\u00e9fonos IP o adaptadores para utilizar las extensiones de la centralita. En este sentido, mejora poco a una centralita f\u00edsica, en tanto que requiere una inversi\u00f3n en equipos -aunque menor \u2013 y en que corre el riesgo de obsolescencia.<\/p>\n
Existen subdiferentes protocolos dentro del SIP, lo que provoca que no todos los tel\u00e9fonos IP o adaptadores funciones para todos. Dicho de otra forma: es posible que la inversi\u00f3n hecha para un determinado proveedor de centralita no sea \u00fatil si se decide cambiar. Estos costes hundidos alinean a las centralitas IP con protocolo SIP con las tradicionales centralitas telef\u00f3nicas.<\/p>\n
La otra alternativa que manejan las centralitas IP con SIP para que las extensiones puedan hacer y recibir llamadas es a trav\u00e9s de softphones. Se trata de instalaciones que hay que hacer en los equipos (ordenador de mesa o port\u00e1til) o en un m\u00f3vil, en el caso de que la empresa cuente con una App desarrollada al efecto.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 problemas genera?
\nEsto ramifica los problemas ya que, por un lado, exige al usuario \u2013 habitualmente inexperto- a instalar los softphones, lo que no es siempre intuitivo. Por otro lado, el softphone queda instalada en el terminal, de manera que resulta imposible trabajar desde un dispositivo donde aun no est\u00e9 instalado. Es decir, es posible que tenga el softphone instalado en el ordenador del trabajo porque el inform\u00e1tico de la empresa lo hizo pero \u00bfy si tengo que teletrabajar? \u00bfy si quiero utilizarlo en mi port\u00e1til por que estoy de viaje?.<\/p>\n
Otro punto problem\u00e1tico del SIP es la calidad de la llamada. Para un funcionamiento de las llamadas fiable requiere una conexi\u00f3n a Internet consistente. De lo contrario, las llamadas suelen cortarse o tener una mala calidad, con interrupciones, retardos y ecos met\u00e1licos.<\/p>\n
Estas eventuales rigideces suelen tambi\u00e9n pasar desapercibidas para empresas m\u00e1s \u201ctradicionales\u201d, pero, la paradoja es que estas empresas tradicionales son las que m\u00e1s reparos tienen para cambiar a una centralita que no sea f\u00edsica.<\/p>\n
En suma, aunque la centralita IP supone en sus diferentes variantes un gran oportunidad de ahorro para las empresas, de mejorar la eficiencia de sus comunicaciones y de flexibilizar su funcionamiento, existen determinados aspectos que quedan por pulirse.<\/p>\n
Centralita virtual IP con WebRTC: el siguiente paso
\nFrente al est\u00e1ndar asentado del SIP o su variante Peer to Peer (Skype), hace unos a\u00f1os Google reinvent\u00f3 la VoIP con un nuevo protocolo: WebRTC. Como todo lo que hace Google, el desarrollo es de c\u00f3digo abierto, de forma que cualquier mayorista puede adoptarlo para comercializarlo libremente.<\/p>\n
La WebRTC sigue la estela de otros servicios de Google, donde se busca que todo sea m\u00e1s sencillo, directo e intuitivo para el usuario final. Pretende, en \u00faltima instancia, un mejor funcionamiento de la VoIP sin necesitar ser un experto para poder ponerlo en marcha.<\/p>\n
A diferencia de los que sucede con los softphones, con WebRTC no es preciso realizar ninguna instalaci\u00f3n, sino que es posible acceder al uso de la extensi\u00f3n desde cualquier navegador. Es decir, simplemente con conexi\u00f3n a Internet, la extensi\u00f3n estar\u00e1 operativa, sin importar el dispositivo o lugar desde el que se haga. Por tanto, ni requiere hardware espec\u00edfico ni instalaci\u00f3n de ning\u00fan tipo.<\/p>\n
A esta simplicidad en el funcionamiento y set up se une una menor exigencia en cuanto a la velocidad de la conexi\u00f3n a Internet, siendo adaptativo a la velocidad y los picos que cualquier conexi\u00f3n acaba atravesando. De esta manera, rodea el problema del protocolo SIP con las malas conexiones que imped\u00edan una comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica de calidad y fiable.<\/p>\n
No son muchas los proveedores que actualmente ofrecen este nuevo protocolo, pero la tendencia indica -es Google- que acabar\u00e1 por ser el protocolo dominante en el futuro pr\u00f3ximo.<\/p>\n
Centralita f\u00edsica, centralita virtual con desv\u00edo, centralita ip con sip trunk o webrtc, \u00bfcu\u00e1l es la mejor para mi empresa?
\nDespu\u00e9s de toda esta informaci\u00f3n, es normal no tener claro cu\u00e1l es la mejor opci\u00f3n de centralita virtual para nuestro negocio.<\/p>\n
Parece evidente que cualquier soluci\u00f3n de centralita f\u00edsica resulta a d\u00eda de hoy una mala alternativa. Precisan de una enorme inversi\u00f3n, son menos flexibles, permiten hacer menos cosas, son m\u00e1s complicadas de poner en marcha y tienen el inevitable problema de la obsolescencia. Solo empresas con un perfil de gran aprensi\u00f3n a las tecnolog\u00edas seguir\u00e1n confiando en una soluci\u00f3n f\u00edsica, porque es algo \u201ctangible\u201d que pueden tocar. Hay quien necesita \u201ctocar\u201d f\u00edsicamente algo para percibir el valor que se algo tiene; todo lo dem\u00e1s parece inseguro, inconsistente y fiable.<\/p>\n
No obstante, lo frecuente es que las organizaciones ya est\u00e9n acostumbradas a trabajar con soluciones cloud, de manera que las centralitas virtuales jam\u00e1s le suscitar\u00e1n ninguna suspicacia. Todo lo contrario, se observar\u00e1 como lo que es: una gran oportunidad de mejorar sus telecomunicaciones a un menor precio.<\/p>\n
Por tanto, como concepto, cualquier soluci\u00f3n de centralita virtual parece m\u00e1s adecuada. \u00bfCu\u00e1l? Seg\u00fan las necesidades.<\/p>\n
Una centralita virtual pero, \u00bfcu\u00e1l?
\nSiendo una empresa donde muchos de los trabajadores tienen m\u00f3viles de empresa, o cuentan ya con l\u00edneas en diferentes emplazamientos que se puedan integrar, la soluci\u00f3n de centralita virtual con desv\u00edos puede resultar atractiva. Hay que considerar los costes de desv\u00edos, ya que casi todas las empresas suelen facturarlo. La previsi\u00f3n de las llamadas que se reciben es m\u00e1s complicada que las que se hacen por una raz\u00f3n simple: uno puede controlar lo que llama, pero no lo que le llaman.<\/p>\n
Aunque esta soluci\u00f3n es muy interesantes para algunos casos, no deja de ser una alternativa de \u201cnichos\u201d. Es decir, aplicable para casos muy concretos, no para un espectro amplio de empresas.<\/p>\n
Resulta innegable que el paso lleva a las centralitas virtuales sobre voz IP: son flexibles, econ\u00f3micas y se benefician de una red de conexi\u00f3n a Internet cada d\u00eda m\u00e1s extensa y densa, asegurando su buen funcionamiento. Es cierto que, mayoritariamente, para protocolo SIP es necesario la compra de equipos IP, volviendo al origen de los problemas de las centralitas f\u00edsica s tradicionales, por la necesidad de una inversi\u00f3n inicial y el riesgo de obsolescencia.<\/p>\n
Sin embargo, tambi\u00e9n existen organizaciones donde determinados \u201cvicios\u201d se perpet\u00faan y mantienen cierta resistencia al cambio tecnol\u00f3gico. Muchos trabajadores necesitan ver un tel\u00e9fono encima de la mesa, sin importar si est\u00e1 conectado por cable o por IP. Aunque son innegables las ventajas de hacerlos a trav\u00e9s de cualquier dispositivo, por movilidad, por eficiencia y por precio.<\/p>\n
Otro de los aspectos que m\u00e1s lastran al protocolo SIP es la necesidad de instalaci\u00f3n y set up. para muchas empresas -especialmente pymes \u2013 que no cuenten con un departamento de inform\u00e1tica o sus trabajadores no tengan una especial destreza inform\u00e1tica, la puesta en marcha puede costar.<\/p>\n
Funcionalidades de centralita
\nOs resumimos brevemente las principales funcionalidades que se pueden configurar con tu servicio de centralita virtual. Tened en cuenta que algunas de las empresas que ofrecen estas herramientas no disponen de todas ellas.<\/p>\n
Fuente: www.centralita-virtual.org<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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